CRM NEDİR?

CRM Ne Değildir? CRM Nedir? konuları ele alınacaktır.

CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının ingilizcesi olan Customer Relationship Management kavramının baş harflerinden oluşmaktadır.

CRM, doğru müşteriye doğru zamanda ve müşterinin talep ettiği kanaldan müşterinin talep ettiği şekilde temas etmektir. Hak eden müşteriye hak ettiği kadar değer vermektir. Özetlemek gerekirse müşteri odaklı ilişki ve iletişim yönetimi yaklaşımıdır.

“Müşterilerinize her zamankinden daha yakın olun. O kadar yakın ki, kendileri fark etmeden önce neye ihtiyaçları olduğunu söyleyebilecek kadar yakın…(Steve Jobs)”

Sanayi devriminden önce insanların ihtiyaç duyduğu temel ürünler manuel üretilirken sanayi devriminden sonra makineler ile üretilmeye başlandı. İşletmeler daha çok kazanmak için daha çok üretmeye odaklandı. Talebin hep arzdan fazla olduğu bir dönem düşünün. Talebin fazlalığını gören yeni işletmeler pazara girdi ve üretim daha da arttı. Teknolojinin ilerlemesi ile üretimde rekabet artarken müşterilerde bilinçlenmeye başladı. Bu sebeple işletmeler üretimin yanında daha çok satmak için ne yapmalıyız? sorusuna cevap aramaya başladı. En büyük tecrübeleri üretim üzerine olduğu için daha çok satmanın cevaplarını ürünlerde, üretimde aramaya başladılar. Burada kaçırılan nokta müşterinin de ihtiyaçlarının değişebileceği durumuydu. Ürün farklılaştırmak bir süre çözüm olsa da bu sefer internetin hayata girmesi ile müşteriler daha da bilinçlendi ve kendisi için en iyi olanı aramaya başladı. Bunun üzerine işletmeler ayakta kalmak için müşteriyi tanımaları gerektiğinin farkına vardı.

Üretimde, satış da yaşanan bu gelişmeler sırasında pazarlama olgusu da gelişim gösterdi. Öncesinde, bende bu ürün var gel al demekten, bu ürün için beni tercih etmelisin çünkü benim ürünüm daha iyi gibi yine ürün odaklı bir pazarlama olgusu gelişti.

İnternet çağıyla birlikte müşterinin bilgiye kolay erişmesi kendisi için en iyi olanı almaya odaklanması pazarlamanın müşteri odaklılığa dönüşmesini sağladı. İşletmeler müşteriyi tanımalı, müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmeli müşteri ile uzun süreli ilişkiler kurmak için yeni yöntemler bulunmalı ve en iyi deneyimi yaşatarak müşterileri rakiplere kaptırmamalıydı. Bu ihtiyaç pazarlamanın müşteri odaklıya dönüşmesine sebep oldu.

Bu bilgiler ışığında ürün odaklı bir strateji yerine müşteri odaklı bir strateji oluşturmak elzem hale geldi.

Müşteri odaklı bir stratejiyi hayata geçirmek için müşteri ile gerçekleştirilen tüm ilişki ve iletişimleri müşterinin istediği şekle dönüştürmek, tüm ilişki ve iletişimi kayıt altına almak ve değişen müşteri davranışlarına uyum sağlamak için sürekli öğrenen ve gelişen bir sistem yaratma ihtiyacı doğdu. İşte Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak adlandırılan CRM yaklaşımı bu şekilde doğdu.

CRM bir ilişki yönetimi olarak karşımıza çıksa da doğru ilişki yönetiminin oluşması için öncelikle ilişkiyi kuracağımız müşterinin tercih edeceği bir şekle bürünmemiz gerekecektir. Çok iyi ilişki kurma yeteneğine sahip olabilirsiniz fakat varlık sebebiniz müşteriye hitap etmiyorsa başarılı olmanız mümkün olmayacaktır. Bir örnekle anlatmak gerekirse, cep telefonu ihtiyacı olan bir müşteriye masa telefonu satmaya çalışmanız mümkün olmayacaktır.

Bu sebeple CRM'in hayata geçmesi için;

• Müşteri Odaklı bir ürün-hizmet yaratma

• Müşteri Odaklı bir iletişimi benimseme

• Müşteri Odaklı bir hizmet sürecini hayata geçirme

• Müşteri Odaklı Pazarlama ve Satış süreci geliştirme

adımlarının hayata geçmesi gerekmektedir.

Müşteri Odaklı Bir Üretim Örneği Honda Motosiklet

Müşteri Odaklı bir strateji üretim, pazarlama, satış, satış sonrası hizmetleri müşteri odaklı olarak düşünmeyi gerektirir.

Yukarıda bahsettiğimiz gibi müşteri odaklı bir yaklaşımla üretime yön vermek şirketimizi ayakta tutacak, karlılığı artıracak daha da ileriye taşıyacak bir hamle olabilir.

Honda'nın kurucusu Soichiro Honda'nın ikinci dünya savaşında tüm emeği yok olmuştur. Savaş sonrasında benzin kıtlığı da yaşanan Japonya'da diğer markalar daha düşük yakıtlı araçlar üretmeye başlamıştı. Soichiro Honda işe bisikletle gidip gelirken bu bisikleti motorlu bisiklete dönüştürmeyi hayal etti. Askeri radyo için dönüştürülmüş jenatörleri bisiklete monte ederek daha az yakıtlı hem de otomobile göre daha uygun maliyetli bir araç üretmiş oldu ve bugün ki Honda oldu. Honda içinde bulunduğu durumda müşteri ihtiyacını gördü ve buna en uygun ürünü üretti. Diğer markalar ürün odaklı oldukları için otomobil üretmenin dışına çıkamayıp daha düşük yakıtlı araçlar üretme yolunu seçtiler.

#CRM, #Müşteri, #Odaklılık, #Strateji