TERZİNİN HİKAYESİ

Terzilik müşterinin giyinme ihtiyacını şık olma isteğine göre tasarlayan tamamen müşteriye özel ürünler üreten bir meslektir.

Bu yazımızda terzilik mesleği ile CRM benzerlikleri anlatılacak olup CRM yaklaşımının daha kolay anlaşılması hedeflenmektedir.

Terzi Önder

“Müşteri dükkana geldiğinde ne için geldiğinin bir önemi yoktur. Bol bir kıyafeti daraltma isteği de yeni bir takım elbise diktirme isteği de aynı değerdedir. O an müşteri için en öncelikli ihtiyaç budur.”

Bursa da Önder adında bir terzi yaşarmış. Terzi Önder erkek ve kadın elbiseleri konusunda işinin ehli bir zanaatkarmış. Her gün dükkana gelen müşteriler arasında yeni müşteriler olduğu kadar 40 yıldır gelen müşteriler de varmış.

Terzi Önder'in yeni müşteri kazanmak gibi bir derdi hiç olmamakla beraber kendisine ulaşan her müşteri ile dost olabilmeyi başarmış. Dükkana gelen her müşteriye en iyi hizmeti vermeyi amaçlıyormuş.

Terzi Önder dükkana gelen her müşterinin ona gerçekten ihtiyacı olduğu için geldiğini çok iyi bilirmiş. Bu ihtiyaç iş için bir takım elbise, düğün için damatlık olabilirmiş veya daha basit olarak çok sevdiği bir pantolonun bozulan fermuarı olabilirmiş.

Terzi müşterinin ihtiyacının ne olduğuna bakmazmış. Müşteri o anda neye ihtiyaç duyarsa onun için en önemli ihtiyacın o olduğunu bilirmiş. Bu sebeple her müşteriyi önce tanımayı sonra da ihtiyacı en iyi şekilde karşılamaya odaklanırmış.

Bu sayede müşteri memnuniyeti hat safhaya ulaşmış ve her müşteri yeni bir müşteriye Terzi Önder'i tavsiye edermiş. bu şekilde Terzi Önder 45 yıl hizmet vermiş.

Terzi Önder parayı hiç önemsememiş. En büyük mutluluğu dikilen bir elbisenin müşteriye teslimi anında yaşarmış. Terzi Önder için emeğin karşılığı müşterinin elbiseyi giydiğinde mutlu olmasıymış.

Peki bir müşterinin talebi hangi aşamalar ile elbiseye dönüşüyormuş?

Öncelikle müşteri dükkana gelir selam verir kendini tanıtırmış. İş konuşmadan önce çay içilirmiş. Sonra müşteri istediği modeli ve kumaşı belirtirmiş. Terzi Önder müşterinin vücut yapısına göre elbiseyi nerede giyeceğine göre müşteriye tavsiyelerde bulunurmuş. Çünkü iş için bir takım elbise isteniyorsa bu elbisenin kumaşının sık temizlemeye ve ütülemeye uygun olması gerekirken özel günlerde giyilecek bir takım elbise olacak ise bu takım elbisenin yüzde yüz yünlü kumaştan olması takım elbisenin daha şık durmasını sağlıyormuş.

Model ve kumaşa karar verildikten sonra Terzi Önder müşteri defterini çıkartır ve müşteriye yeni bir sayfa açarmış. Müşterinin adını, soy adını ve telefon bilgisini yazarmış. Sonra elbisenin modelini çizermiş. Sonra müşteri ölçülerini alır ve deftere yazarmış.

Sonra elbise hazırlıkları başlar ve belirli bir aşamaya gelindiğinde müşteri provaya çağrılırmış. Müşteri ile birlikte son düzeltmelere karar verilir ve elbise belirlenen tarih de tamamlanırmış. Müşteri ürünü teslim almaya geldiğinde kontrol için elbiseyi giyermiş. Müşteri elbiseyi giydiğinde tamam diyorsa süreç tamamlanırmış.

Bu müşteri tekrar geldiğinde geçmiş konular yad edilir ve müşteri için ayrılan sayfaya yeni elbise bilgileri girilirmiş.

Terzi Önder her müşteri ile dost olmayı başarabildiği için 45 yıl boyunca terzilik mesleğini keyifle yapabilmiş.

Terzi Önder'in iş yapış şeklinden "Para dosttan kazanılır" sözünün aslında dostuna satış yapmak değil her müşteri ile dost olmak anlamına geldiği görülmektedir.

• Peki biz müşterilerimiz ile dost olabilecek kadar onlara yakın mıyız?

• Onları ne kadar tanıyoruz?

• Gerçekten ihtiyaçlarını anlayabiliyor muyuz?

Terzilik ve CRM

“CRM müşteri odaklı bir yaklaşımla müşterinin ihtiyaçlarını, müşterinin isteklerine göre karşılamaktır. ”

Terzilik müşterinin giyinme ihtiyacını müşterinin şık olma isteğine göre karşılayan bir meslektir ve her elbise kişiye özeldir. Verdiğimiz hizmet kişiye özel olmalı ve kişiye kendini özel hissettirmelidir. Günümüzde terziler yerini büyük tekstil şirketlerine bıraktı.(hala terzilik yapanlar tabi ki var fakat eskisi kadar yok) Kabul edersiniz ki tekstil şirketi her müşteri ile çay içmek, tanışmak, sohbet etmek müşterinin istediği modeli öğrenme ve ölçülerini almak gibi adımları bir terzi gibi yapamayacak.

Terzi tekstil şirketine dönüştü fakat insan aynı insan. İnsan hala anlaşılmak istiyor. Kendini özel hissetmek istiyor. Müşteri değişmediği için bizim müşteriyi anlamamız gerekiyor. Müşteriyi anlamak için de müşteri odaklı olmayı öğrenmemiz gerekiyor. Müşteri odaklı olmayı öğrendiğimizde müşteri ilişkilerini yönetmek için CRM i hayata geçirmemiz gerekiyor.

Müşteri ile ilişkiyi yönetmek öncesinde bu ilişkiye hazırlanmayı gerektiriyor. Bu ilişkiye hazırlanma noktasında şirket içi tüm fonksiyonların, şirkete ait ürünlerin müşteri odaklı hazırlanması gerekiyor.

#CRM #PRM #Müşteri #Strateji #Deneyim