PRM NEDİR?

CRM (Customer Relationship Management) olarak adlandırdığımız Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının hayata geçmesi için müşteri odaklı bir strateji ihtiyacı bulunmaktadır. PRM(People Relationship Management) olarak adlandırdığımız İnsanlar Arası İlişki Yönetimi ise Müşteri Odaklı ve insan merkezli bir stratejiyi gerektirmektedir.

Özetle, PRM, Müşteri odaklı stratejinin, müşteri odaklı ve insan merkezli stratejiye dönüşümüdür.

PRM'i anlamak için öncelikle CRM'i anlamak gerekmektedir. CRM nedir? yazısına göz atmanızı öneririm.

CRM'in PRM'e Dönüşümü

“Otomobil satmak otomobil üretmekten daha zor duruma geldiği zaman İNSAN bilimin temeli haline geldi.(J.Kenneth Galbraith)”

Teknolojinin ilerlemesi ürün odaklı yaklaşımı benimseyen işletmeleri önce ürünlerde farklılaşmaya yöneltti. Daha sonra internetin hayata dahil olması ile birlikte müşterilerin bilinçlenmesi işletmeler tarafında müşteriyi tanıma ihtiyacını doğurdu. Bu ihtiyaçla beraber CRM doğdu ve müşteriler muhasebe kaydından insana dönüşmüş oldu.

Geldiğimiz günde müşteriye ürün satmak ve hizmet vermek için buradayız. Müşteri odaklı bir strateji ile CRM'i hayatımıza dahil ettik. Normal şartlarda her şeyin yolunda olması gerekiyor. Müşteri adına işlem yapan satış personellerimiz, müşteri taleplerini karşılayan müşteri hizmetleri personelimiz hayatına devam ederken şirketimiz bir mobil uygulama oluşturdu. Mobil uygulama ile birlikte müşteriler bir çok işi kendi yapabilir hale geldi. Müşterilere artık sadece müşteri olarak bakmak müşteri eylemlerini tam olarak anlatamaz oldu. Çünkü müşteriler sistemlerimize bağlanıp kendi adına işlem yapan kullanıcılara dönüştü.

Şimdi çalışanlarımıza bakalım. Sanayi devriminden sonra köylerden kentlere göç eden insanlar çalışma koşullarını, kariyer planını çok fazla düşünme fırsatı bulamamıştı. Müşterinin gelişmesini sağlayan teknoloji ve internet çalışanlarımızın ihtiyaç ve beklentilerini değiştirdi.

Hal böyle olunca sadece müşteriye odaklanmak beklenen memnuniyet ve sadakati getirmedi.

Müşteri kullanıcıya dönüştü, Çalışan da hayat şartlarını daha iyi hale getirmek isteyen ve kariyerini şekillendirmek isteyen sadece ihtiyaçlarını karşılamak için değil aynı zamanda isteklerini de tatmin etmek isteyen paydaşlara dönüştü. Bu dönüşüm ile birlikte yeni dünyada sadece müşteri odaklı olma geçerliliğini kaybetti. Müşterilere hizmet vermeye ve satışı yapmaya devam ettiğimiz için müşteri odaklı olmaya devam ederken tüm strateji, süreç ve sistemleri insan merkezli hale dönüştürme zamanı geldi.

Müşteri, Çalışan, diğer paydaşların en temel kesişim noktasının insan olduğu düşünülürse, müşteri odaklı ve insan merkezli bir stratejiyi hayata geçirmek daha bütünleşik bir model oluşturulacak ve ortak bir başarıyı getirecektir.

Müşteri ve çalışanları insan boyutunda ele aldığımızda hem müşteri hem de çalışan sadakati artmış olacak böylelikle memnun müşteri ve çalışanlar yaratmış olacağız. Müşteri ve çalışanlar ile uzun süreli ilişkiler kurmuş olacağız.

Bu yaklaşım bize,

• Daha çok yeni müşteri kazandıracaktır.

• Daha çok para kazandıracaktır.

• Çalışmak istenilen bir işletme olacağız.

Müşteri dediğimizde bizden hangi ürünü neden almalı sorusuna cevap ararken insan dediğimizde öncelikle her ilişkinin başında olduğu gibi karşımızdaki insanı tanımaya çalışacağız. İnsanı tanımak? İnsan dediğimiz varlık yani bizler birinin evladı, birinin annesi veya babası, bir ailenin ferdi, bir işin erbabı, bir mahallenin sakini, bir takımın fanatiği... vs gibi bir çok yönü bulunmaktadır. En temelde Bedensel, Ruhsal, Zihinsel ve Duygusal boyutları ve bu boyutlarda ihtiyaç ve istekleri olan bir varlık olarak karşımıza çıkmaktadır.

Müşteriye böyle yaklaştığımızda ve yukarıda bahsettiğimiz 4 boyut da insanı anlamaya çalıştığımızda,

Müşteri,

• anlaşıldığını hissedecek.

• anlaşıldığı için mutlu olacak.

• mutlu olduğu için bizi tercih edecek.

• bizi tercih etmesi bize para kazandıracak.

• bizi çevresine daha çok anlatacak.

Çalışan,

• daha özveri ile çalışacak.

• aidiyet duygusu artacak.

• üretkenliğinin farkına varacak.

• kendi yetenek ve yetkinliklerini daha çok fark edecek ve işe dahil edecek.

"Para dosttan kazanılır." sözünün gerçek anlamı dostuna satış yapmak değil her müşteri ile dost olabilmeyi başarmak anlamına gelmektedir. Biz insanı merkeze koyduğumuzda "Para dosttan kazanılır" sözü gerçek anlamına kavuşacaktır. Çalışan ve müşteri insan boyutunda dost olacak ve hizmet ve satış süreçleri insana yakışır biçimde gerçekleşecektir.

#PRM #Müşteri #İnsan