İnsan Merkezli Olmak

Tüm kainat insan için yaratılmış ve insan bu kainatın ayrılmaz bir parçası olarak var edilmiştir. Bu bütünlük içerisinde müşterinin ve çalışanın insan olduğunu göz ardı etmek insanı bir muhasebe kaydına dönüşmüştür. İlişki yönetiminin anlaşılması için kurum, çalışan, müşteri, satış temsilcisi gibi özünde insan olan paydaşlara atfedilen roller bu paydaşların insan olduğunu unutturmuş, roller gerçeğin yerini almıştır.

CRM denildiğinde bir sistemin akla gelmesi kadar CRM açılımından anlaşılacağı üzere müşteri kavramı da ortaya çıkmaktadır. Çoğu işletme müşterilere satış, hizmet veya müşteriler adına bağış yönetimi gibi amaçlar için kurulmuştur. Hizmet alan taraf müşteri olarak adlandırıldığında bir muhasebe kaydı akla gelmektedir. Aynı zamanda sadece müşteri odaklı olmak müşteri memnuniyetini artırmada tek başına yeterli olmayacaktır. Memnuniyet kelimesini odağımıza alacak olursak memnun olma bir insan duygusunu ifade etmektedir. Aynı zamanda müşterilere hizmet veren kurumlar değil kurumlarda çalışan insanlar olduğundan sadece müşteri odaklı değil müşteri odaklı ve insan merkezli bir strateji oluşturmak artık kaçınılmaz hale gelmiştir.

“Müşteri hizmet verilecek tarafı temsil eder ve bir makamdır. Müşteri odaklılık neden var olduğumuzu, misyonumuzu tanımlama noktasında yeterlidir ve ihtiyaçtır. Hizmet verme noktasına geldiğimizde ise insan merkezli olmalı ve tarafları insan olarak değerlendirmeliyiz. ”

Bizimle eşleşen müşteri bizim sattığımız ürün ve hizmetin hedef kitlesi aynı zamanda bizim var oluş sebebimizi, misyonumuzu oluşturur. Ürün ve hizmetlerimizi üretme, sunma noktasına geldiğimizde sadece müşteri odaklı davrandığımızda karşı tarafı tek boyutta ele almış oluruz. Bu boyut bizim faaliyet alanımız kadardır. Bunun yerine insan olduğunu düşürsek müşteri ilişkisi yerine uzun süreli bir dostluk ilişkisi kurmayı başarabiliriz.

İnsanı Merkezliye Dönüşmek

İnsan merkezli bir strateji oluşturacaksak stratejiyi oluştururken hem müşterimizi hem de çalışanlarımızı hesaba katmalı ve bu insanların hepsinin memnuniyetini ve sadakatini sağlamalıyız.

Müşteri için Müşteriyi Nasıl Tanımalıyız? yazısında ele aldığımız 4C yi insan için özelleştirirsek;

Müşteri Değerinden İnsan Değerine

Müşteri Maliyetinden İnsan Maliyetine

Müşteriye Kolaylıktan İnsana Kolaylığa

Müşteri İletişiminden İnsanlar arası iletişime geçiş yapmalıyız.

İNSAN DEĞERİ

Müşteri Nasıl Tanımalıyız? yazısında Müşteri değerinden bahsetmiştik. Müşterimizi insan olarak değerlendirirsek;

• Sizinle uzun süre çalışan müşteri insan değeri yüksek bir müşteridir.

• Markanızın savunucusu olan müşteri insan değeri yüksek bir müşteridir.

• Size yeni müşteri kazandıran, sizin hizmet ve ürünlerinizi etrafına sizin kadar iyi anlatıp sizin adınıza satış yapan müşteri insan değeri yüksek müşteridir.

• Sizinle bir sorun yaşadığında bunu size özelden duyurup sizin iyileşmenize katkı sağlayan müşteri insan değeri yüksek bir müşteridir.

• Zor zamanlarda sizin yanınızda olan müşteri insan değeri yüksek bir müşteridir. Örneğin stok da kalmayan bir ürününüzü hızlıca bir rakipten temin etmek yerine sizi bekliyorsa, bir sorunu olduğunda çözümü beraber arıyorsa insan değeri yüksek bir müşteridir. Bunları çok fazla artırabiliriz.

Yukarıda yazdığımız örnekleri düşündüğünüzde hak vermiş olduğunuzu duyar gibiyim. Bir yandan da zor olduğunu düşünmektesiniz. Zor olması bugüne kadar öğrendiğimiz kültür, deneyimlerimiz ve alışkanlıklarımızdan ileri gelmektedir. Müşteri bu boyuta kendisi erişmeyecektir. Siz müşterinin insan olduğunu hesaba katıp buna uygun davranışlar sergilerseniz müşteriler daha çok insani yönünü ortaya koyacaktır.

Peki biz insana uygun davranışları nasıl sergileriz? Cevap basit bizde çalışanlar olarak nihayetinde insanız ve kendi insani özelliklerimiz ile iş ve hizmeti bütünleştirdiğimizde bunu başarmış olacağız. İnsani özelliklerin iş ile bütünleşmesi çalışanların insani haklarına saygı, insani yeteneklerini ortaya koyabilecekleri ortamları oluşturmak, insani bir çalışma kültürü yaratarak mümkün olacaktır.

İNSAN MALİYETİ

Müşteri edinim maliyeti kadar çalışanlarımızın da edinim maliyeti karşımıza çıkmaktadır. Sadece müşteri odaklı olarak oluşturulacak bir stratejide çalışanları hesaba katmamak bizi yarı yolda bırakacak veya maliyetlerimizi artıracaktır. Her bir çalışan işe başladığı gün para kazandıramaz. Çalışanların oryantasyonları aynı zamanda işletmeler için bir maliyet oluşturmaktadır.

Ayrıca insan maliyeti dediğimiz de bu maliyet müşteri edinim maliyetinden biraz daha farklı değerlendirilmelidir. Bu konuyu mevcut müşteriyi elde tutmak veya kaybetmek olarak anlamak daha anlaşılır kılacaktır. Mevcut müşteri mutlu değilse (ki mutluluk insanı bir duygudur) kaybetme olasılığımız yükselecektir. Her müşteri kaybı ise uzun vadede maliyetleri artıracaktır. Müşterileri kaybetmemek adına onların bizim müşterimiz olduğu için mutlu olduğunu bilmek ve mutsuz olan müşterileri mutlu etmek zorundayız. Bunu bilmek için çalışan hedefleri sadece ürün ve hizmet satmak değil aynı zamanda müşterilerinin mutluluğundan sorumlu olması da gerekmektedir.

Çalışanlarımızın bunu başarması için onlarında insan olduğunu unutmamak ve insana yaraşır bir ortam oluşturulmalıdır. Çalışanlar çalışan boyutunda kalırsa sadece gelirlerine odaklanacak, insan boyutuna çıkarlar ise fayda üretmek için daha verimli çalışacaktır. Verim artıkça bir çalışan maliyetine karşı alınan fayda artacak ve maliyetler daha da düşecektir.

İNSANA KOLAYLIK

Müşteriler için kolay ulaşabilir hızlı çözüm üretebilir süreç ve sistemler tasarlayabiliriz. Bunun yanında tasarladığımız süreç ve sistemler çalışan olarak adlandırdığımız insanlar için de kolay anlaşılabilir ve kolay yönetilebilir olmalıdır. İnsan doğası gereği yenilik kolaylık ister. Bunların sonucunda mutluluk ve yaratıcılık gelir. Bu sebeple süreç ve sistemler tasarlanırken çalışanların konforu dikkate alınmalıdır. Örneğin birden fazla sistem kullanan bir şirkette çağrı merkezi çalışanı olduğunuzu hayal edin. Müşterilerin bazı talepleri için x sisteme bazı talepleri için y sisteme girmek zorunda olduğunu varsayalım. Bu şekilde karmaşık bir yapıda çalışan bir personel ne kadar üretken ve verimli olabilir? Halbuki biz sistemleri tekilleştirsek ve çağrı merkezi her şeyi tek bir sistemden yönetmiş olsa daha çok iş üretecek ve daha keyifle çalışacaktır. Verim arttığında kendiliğinden bir karlılık da çıkacaktır.

Mutlu insanlar çözüme hızlı kavuşan insanlardır. Müşterilerin talepleri de hızlı çözülebilirse müşteriler rakiplere gitmeye gerek duymayacaktır.

İNSANLA İLETİŞİM

İnsan odaklı yaklaşım da hem müşteri hem çalışan hem de diğer paydaşların iletişimi hesaba katılmalıdır. Müşteri iletişim davranışları analiz edilmelidir. Her müşteri ile müşterinin istediği kanaldan müşterinin belirlediği zamanda iletişim kurulmalıdır. Peki çalışanların kendi içinde iletişimi nasıl olmalı?

• Müşteriye doğru hizmet vermek isteyen çalışanlar da müşteri ve talebi hakkında doğru bilgiye ulaşmak ister bu sebeple bu konu üzerine durup süreç ve sistemler bu odak da hazırlanmalıdır.

• Bu iletişim methodu yalın ve anlaşılır olmalıdır.

İletişim öyle insanı olmalı ki insan duygularına hitap etmelidir ve müşteriler karşı taraf da bir kurum değil bir insan olduğunun farkına varmalıdır. İnanın böyle olursa hem müşteriler yaşadığı sorunlarda daha ılımlı olacaktır hem de çalışanlar insan olduklarının farkına daha çok varacak ve kendi insani yönlerini daha çok ortaya çıkaracaktır.

#CRM #Müşteri #4C #4P #Odaklılık #Merkezlilik #iletişim #Deneyim #salesforce #dynamics #PRM