Müşterini Sev!

Müşteriyi sev. Sevmek insanlığı tekrar var etmenin yegane yolu olarak bahsediliyor. Sevmek halden anlamayı getiriyor. Sevmek gerçekten sevilen kişi için fayda üretmek anlamına geliyor.

Peki sevmek için ne yapmak lazım? Sevmek için öncelikle kişinin kendini sevmesi lazım. Kendi varlığından hoşnut olması lazım. Öyle bir hoşnut olmalı ki olmak istediği kişi ile aynı kişi olmalı. İçinde olanı dışında gözlemyebilmeli. Bu sebeple önce kendini sevmeli sonra sevdiği işi yapmalı. Sevdiği işi yapan insan kendini sever. İşini icra ettiği kurumu sever. Çalıştığı kurumu seven insanın aidiyeti artar. Kurumunu seven insan kurumun hizmet ettiği müşterileri de sever. Müşterileri sever ise sevdiğinin halinden anlar. Halden anladığı müşterisine hizmetin, ürünün en iyisini sunmak için çalışır çabalar. Halden anlayan insan müşterinin ihtiyacını daha müşterisi anlamadan sezer ve ona sunar. Bunu gören müşteri de hoşnut olur. Anlaşıldığını sevildiğini hisseder ve o da sever. Böylelikle bağlılık artar. Artan bağlılık sadakati artan sadakat de küçük hataları görmezden gelmeyi sağlar.

Rahmetli babam terziydi ve daha önce de bahsettiğim gibi çocukluk yıllarım terzi dükkanında geçti. Bir gün Terzi dükkanında babama çıraklık yapıyormuş gibi gözükürken( gözükürken diyorum çünkü gerçek bir çırak olamadım. O zaman kıymetini bilemedim) babam bir kumaşı masaya sermiş üzerine ceketin modelini çiziyordu.( kalıp kullanmaz direkt kesim yapacağı kumaşın üzerine çizim yapardı ve keserdi.) modeli çizerken farklı cetveller kullanırdı. Bana kafasını kaldırmadan "cetveli ver dedi". Bende cetvel panosuna baktım ve "hangi cetveli vereyim diye sordum?" Bana dedi ki "senden çırak olmaz". Sebebini sorduğumda ise şöyle cevap verdi. “Gerçekten bu işe gönül versen elimi izlerdin ve benim bu aşama da hangi cetvele ihtiyaç duyduğumu anlardın. Daha benim ver dememi beklemeden gerekli olan cetveli hazır ederdin. Sen lazım olan cetveli hazır etmek bir yana ben sorduğumda dahi gerekli olan cetveli bilmiyor ve bana soruyorsun” O gün anlamamıştım ve babama “sen öğretmeyi bilmiyorsun ve beni öğrenemediğim için suçluyorsun dedim.” Babam da dedi ki “sen çıraksın sen gözden çalmalısın” gerçek bir çırak gözden çalar gerçek bir usta ise sözler ile değil işçiliği ile öğretir.” Babam bu usül ile öğrenmişti ve aynı usülle öğretmeye çalışıyordu. Bu yaklaşım o günlerde çok mantıklı gelmemişti. Bugün düşünüyorum da çok doğruymuş. İnsan bir işe gönül verdiğinde sevdiğinde gözü açılıyor ve algısı o işe o konuya daha iyi odaklanıyor.

Ben bu yaklaşımı müşteriye uyarlamak istiyorum. Bir işletme, bir çalışan müşteriyi severse onu daha yakından daha samimi izler ve bu izleme sırasında müşterinin ihtiyacı olan ürünü hizmeti daha o dile getirmeden sunabilir.

“Müşterilerinize hiç olmadığı kadar çok yaklaşın. Öyle ki daha onlar fark etmeden önce onlara ihtiyaç duydukları şeyi söyleyin” Steve jobs

Sevgi saflıktır. Sevgi olduğunda kar amacı gütmek biraz itici gelebilir. Şirketlerin kar amacı ile kurulduğunu düşünürsek sevmek fedakarlık gerektirdiği için acaba karlılığı etkiler mi? Bir ilişki de para söz konusu olduğu zaman samimiyetten söz edebilir miyiz?

Bana kalırsa sevgi halden anlamayı getirecektir. İki taraf da halden anladığında birbirlerinin varlığını sürdürmek dolayısı ile memnun olduğu ilişkiyi sürdürmek için ürünün,  hizmetin hakkını ödemekten çekinmeyecektir. İşletme müşterisi için elinden gelenin en iyisini yaptığında müşteri de bu işletmenin varlığını sürdürmesi için bedel ödemeye razı olacaktır. Günümüzde fiyat algısının ön planda olması tamamen bizim ürünlerimize verdiğimiz değerle alakalı olabilir. Ürün odaklı üretim, pazarlama ve satış faaliyetleri, çıktıların müşteri değer zincirindeki anlamlarının tespit edilebilmesinde yetersiz kalacağı için işletmeleri her zaman fiyat odaklı düşünmeye itecektir. Bunun ötesine geçmek için müşteriyi sevmek müşteri odaklı olmak gerekmektedir.

Son olarak müşteriyi sevmek aslında ilişkiyi insanı boyuta taşımaktadır. Dolayısı ile insanı sevmek hayatı sevmek dünyayı sevmek anlamına gelecektir. İnsan sevdiğini güzelleştirir. Sevdiği rahat yaşasın diye dünyasını güzelleştirir. Bu sebeple sevgi sayesinde sürdürülebilirlik olarak bahsettiğimiz davranış dışarıdan değil içerimizden gelen bir davranış olacaktır. Bir uygulama hali değil bir oluş halini yansıtacaktır.

#müşteri #crm #customer #relation #sevgi #marketing