CRM Ana Bileşenleri
- erdem cömert
- 27 Oca 2022
- 3 dakikada okunur
Güncelleme tarihi: 5 Haz 2022
Sadece bir yazılım bir uygulama olarak adlandırılan CRM (Customer Relation Management) felsefesi aslında 4 ana bileşenden oluşmaktadır. Yazılım CRM felsefesinin somutlaşmış ürünüdür.
CRM Ne Değildir?
Son kullanıcılara CRM nedir? sorusu sorulduğunda ilk olarak bir yazılım olduğu bilgisi gelebilir. Müşterilere sorulduğunda ise kendilerine özel günlerde (doğum günü, yılbaşı vs) gönderilen SMS/e-maillerdir bilgisi gelebilir.
Soru son kullanıcılardan,
• Satış departmanı personeline sorulduğunda, bir müşterisi ile temaslarını kayıt altına alan aktivite (telefon görüşmesi/ziyaret vs) kayıtlarını, müşteri adayı, fırsat teklif sürecini yönetebileceği bir sistem olduğu cevabı gelebilir.
• Müşteri Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti veya Operasyon departmanlarında çalışan personellere sorulduğunda müşteriden gelen çağrıları, talepleri kayıt altına alabildiği, talepleri yönetebildiği, müşteri ve ürünleri hakkında bilgi edinebildiği sistemler ve ekranlar cevabı gelebilir.
• Pazarlama departmanına sorulduğunda kampanyaları yönettiği, müşteri adayı yaratma gibi pazarlama faaliyetlerini yönettiği bir sistem cevabı gelebilir.
• IT departmanına sorulduğunda ise direkt olarak CRM bir yazılımdır cevabı gelebilir.
Mevcut da CRM sistemi olmayan bir firmaya CRM nedir? sorusunu yönelttiğimizde ise işimizi kolaylaştıracak veya işimizi zorlaştıracak, keyfimizi kaçıracak bir yazılımdır cevabı gelebilir.
Kullanıcılardan gelen cevaplar doğru olduğu kadar da yanlıştır.
Yanlışın ana kaynağı CRM’in sadece bir sistem/uygulama olarak algılanmasıdır. Bunun sebebi ise CRM yazılımı elle tutulan gözle görülen CRM'in vücut bulmuş halidir. Fiziki olan bir varlığı algılamak her zaman daha kolaydır.
Peki CRM Nedir?
Yukarıda bahsi geçen konular ele alındığında CRM’in direkt yazlım olarak algılandığı gerçeği karşımıza çıkmaktadır. Direkt sistem olduğunu söyleyenler de müşteri bilgilerini görüntüleme, aktivite kayıtlarını yönetme vs cevapları da CRM’in bir yazılım olarak algılandığının kanıtıdır.
Halbuki CRM yazılımı CRM bileşenlerinden sadece biridir. CRM müşteri odaklı strateji, bir iş yapış şekli bir felsefe olarak ele alınmalıdır.
CRM Bileşenleri
CRM’in ne olmadığından ve CRM’in ne olduğundan yukarıda ve önceki yazılarda bahsettik. Evet CRM bir felsefe, bir iş yapış şekli ve yolculuğu ifade etmektedir. Peki bu yolculuğa nasıl başlamalı? yol nasıl şekillendirilmeli? yol nasıl güzelleştirilmeli? yol nasıl yeşillendirilmeli?
Bu soruların cevabı için CRM için genel literatürde kabul görmüş CRM ana bileşenlerini incelemekte fayda var.
CRM 4 ana bileşenleri;
Strategic CRM (Stratejik CRM)
Analytical CRM (Analitik CRM)
Operational CRM (Operasyonel CRM)
Collaborative CRM (İş Birlikçi CRM)
1. Stratejik CRM
Strateji, bir işletmenin önceden belirlediği amaçların gerçekleşmesine yardımcı olan plan ve faaliyetler bütünüdür. Stratejinin oluşması için öncelikle bir vizyon, kim olduğumuzu tanımlayan bir misyon çalışması yapılmalıdır.
Konu CRM stratejisi olunca vizyon ve misyonun müşteri merkezlilik zemininde oluşturulması gerekecektir. Sonrasında vizyona ulaşmak için amaç ve hedefler belirlenmeli ve stratejiye uygunluk sürekli kontrol edilmelidir. Müşteri odaklı bir vizyon müşteriyi mutlu etme, müşteriye fayda sağlama üzerine oluşturulmalıdır. Müşteri odaklı bir misyon ise var olma sebebimizi müşteri odaklı şekilde tanımlamaktır.
Konunun detayları için Stratejik CRM yazısını okumanızı tavsiye ederim.
2. Analitik CRM
CRM stratejisi oluştuktan sonra müşterileri tanımak, doğru müşteriye doğru hizmeti vermek, ihtiyaçlarını anlamak ve onları geliştirmek adına mevcut veriler, araştırma verileri gibi müşterilerimiz ile ilgili veriler analiz edilmelidir.
Müşteri Analitiği
Müşterilerimizin mevcut verileri onları tanımak için bize büyük imkan tanımaktadır. Her müşteriye aynı hizmeti vermek maliyet açısından mümkün gözükmemektedir. Bu sebeple müşteriler segmente edilmelidir.
Segmentasyon için gerekli bilgiler;
1- Demografik Bilgiler
2- Müşterinin aldığı ürün ve hizmet verileri
3- Müşteri şikayet ve geri bildirimleri(müşteri hizmetleri kayıtları)
4- Çalışan Anektodları
5- Pazar araştırmaları, anketler, odak gruplar vs
6- İletişim ve hizmetler için kullandığı kanallar
Bu veriler üzerinden 3 tip segmentasyon yapılması müşterilerimizi bir çok yönü ile tanımamıza ve stratejik CRM de oluşturduğumuz amaçlara daha kolay ulaşmamızı sağlayacaktır.
Müşteri segmentasyonları;
1- Müşteri Değer Segmentasyonu
2- Müşteri Davranış Segmentasyonu
3- Müşteri Ayrılma Eğilimi
Konunun detayları için Analitik CRM yazısını okumanızı tavsiye ederim.
Operasyonel CRM
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi müşteri ile gerçekleşen temas ve ilişki süreçlerinin takip edileceği sistem operasyonel CRM olarak adlandırılmaktadır. Bu sistem, satış, pazarlama, çağrı merkezi ve operasyon/servis birimlerinde çalışan personelin müşteri verilerine tek bir yerden ulaşmasına ve verilen hizmetin yine aynı müşteriye bağlı olarak kaydetmesine olanak sağlamalıdır. CRM yazılımı olarak adlandırdığımız CRM felsefesinin önüne geçen, CRM'in sadece bir yazılım olarak anlaşılmasına sebep olan CRM uygulamaları CRM bileşenlerinde Operasyonel CRM i ifade etmektedir.
Konuyu kavramak için Operasyonel CRM yazısını okumanızı tavsiye ederim.
İş Birlikçi CRM
Şirketin, iş ortakları ve müşteriler için değer yaratmak ve bunu optimize etmek için teknoloji kullanmasıdır. Bu teknoloji, SMS, Eposta, Sosyal Medya, mobil uygulama, web sitesi gibi diğer ortamlar ile entegre olmasını sağlamaktadır. Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu bir fonksiyondur.
Genel tanımı biraz daha açarsak aslında iş birlikçi CRM bileşeni tüm paydaşlar ile kurulan iletişim dünyasını temsil etmektedir.
Bu sebeple CRM sisteminin,
SMS ve e-mail gönderimi için SMS, E-mail uygulaması ile entegre olması gerekmektedir.
Yüz yüze görüşmeler için saha çalışanlarının takvimi ile entegre olması gerekmektedir.
Web veya mobil uygulamadan yapılacak işlemler, web veya mobilde gösterilecek talep durumları için web ve mobil uygulama ile entegre olması gerekmektedir.
Müşterilerle sosyal mecralarda temas kurmak için sosyal medyalar ile entegre olması gerekmektedir.
Yorumlar